I moduł
Psychologia obsługi klienta

1. Wizerunek własny:

• pierwsze wrażenie,
• autoprezentacja,
• tworzenie wizerunku zawodowego,
• wizerunek indywidualny, a wizerunek firmy.

2. Typologia zachowań klienta:

• typy psychologiczne klientów,
• sposoby zachowań i reakcji na określony typ klienta,
• sytuacja kontaktu z klientem - wzbudzanie akceptacji i zaufania klienta.

II moduł
Techniki i etapy negocjacji

1. Wprowadzenie w problematykę negocjacji:

• Cechy dobrego negocjatora,
• Diagnoza indywidualnych stylów negocjowania,
• Techniki i zachowania negocjacyjne,
• Role w zespole negocjacyjnym.

2. Etapy negocjacji:

• Przygotowanie do negocjacji
• Procedura otwarcie rozmów
• Prezentacja produktu
• Rozwijanie negocjacji (propozycje, stanowiska, oferty)
• Zakończenie negocjacji
  

III moduł
Mechanizmy psychologiczne i techniki manipulacji

1. Autodiagnoza podatności na manipulacje oraz znajomości zachowań ludzi w sytuacjach wywierania wpływu.

2. Mechanizmy psychologiczne a rodzaje technik manipulacyjnych:

• Techniki odwołujące się do samooceny partnera,
• Techniki wykorzystujące dysonans poznawczy,
• Techniki manipulacji emocjami,
• Techniki manipulacji poczuciem kontroli,
• Manipulacje a automatyzmy zachowań.

3. Techniki obrony przed manipulacją:

• Naturalne mechanizmy obronne,
• Sposoby radzenia sobie z manipulacją partnera.